新人営業マンが謝罪訪問する時に必要なのは「対応策・せんべい・人間観察」

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営業スキル

自分で言うのも若干抵抗がありますが、17卒新入社員の中でもトップクラスの早さで顧客先の社長に謝罪訪問したと思います。

そんな右も左もまだ分かっていない新入社員の状態で、企業の社長に謝りに言った僕マッツォから、謝罪訪問を行なう際のポイントについて解説したいと思います。



 

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ある日突然社長に怒られた

あまり詳しいことは書けませんが、大体こんな感じで怒られたよっていう状況をまずは説明していきます。

僕は配属されてまだ半年も経たない新人営業マンで、会社をお客さんとする「法人営業」という職種についています。

配属されて4ヶ月、僕にたくさんの経験をしてもらおうと考えてくださっている、熱心なOJT上司から担当顧客をいただきました。

僕の営業マンに関する記事には、僕の素晴らしいOJT上司から教わったノウハウが数多く含まれています。

そして色々と上司にサポートしてもらいながら、注文をもらって、製品を手配して、納期管理をして、何とか日々の業務をこなしていました。

 

しかし、事件はある日突然起こった(怒った)のです。

社内で仕事をしていると、1本の電話が、それは担当顧客先の社長でした。

そして「いつもお世話になっております」という営業マン定番の決めゼリフを、上手いことブチかませたなと思ったのも束の間、それはもうめちゃくちゃにブチキレられました。

このまま電話口でブチギレられながら年老いて、「申し訳ございませんでした」と呟きながら老衰死していくのかと思うぐらい、永遠に感じましたね。

 

メールをあまり読まない人には、大事なことは電話で伝えよう

今回僕が怒られた原因は、大事なことをメールで送って、相手がそれを読んでくれたのかを確認しなかったことにあるんだと解釈しています。

僕も電話で伝えようとしたのですが、その時不在だったのでメールだけを残し、その後電話で確認を取ることを怠ってしまっていました。 これがまずかった。

 

①まずは対応策を提示

ここからは実際僕がどのような行動をとったのかを説明しながら、謝罪するときに重要なポイントを紹介します。

とにかく顧客から指摘を受けた場合には、いち早くその問題に対する対応策を提示する必要があります。

怒られたからといって必死に「すんませんでしたぁ~」と謝ったところで、事態は全く好転しません。

どうやって謝るかは一旦おいといて、とにかく前に進みましょう。

 

問題点と解決策を表にまとめたり、プレゼン形式で図にまとめたりして、「同じミスは2度と起こさない」ためのプランを顧客にメールで提示しましょう。

怒られた当日に電話をかけるのはやめておいた方がいいでしょう。

お互い冷静ではいられないので、対応策を説明する側、聞く側の両方の視点から見て、メリットがありません、まためちゃくちゃブチギレられて終わることになるでしょう。

 

②無難な菓子折りはせんべいに限る

しっかりと対応策を組み立てて、相手に面と向かって謝罪する準備が整えば、次は謝罪の際に持っていく菓子折りのセレクトという難題が待っています。

今回の僕のケースは、顧客の食の好みまでは理解できていない関係でしたので、とにかく失敗をしないことが絶対条件です。

ある程度の関係が築けているのであれば、もちろん相手の好みに即したものを選ぶのがベターです。

こんなことは書かなくても分かると思いますが、「顧客に受け取りを拒まれた場合に、仕方なく自分が食べること」を想定した、自分の好きな菓子折りを選ぼうとするのは、やめておいた方がいいでしょう。

 

そして最もミスチョイスの少ない菓子折り、それは「せんべい」です。

菓子折りにも様々な選択肢があると思いますが、ここでせんべい以外の選択肢に潜むリスクを消化していきます。

  • 甘いもの全般→甘いものが嫌いな人がこの世の中、そこそこいる
  • せんべい以外の甘くないもの→菓子折り界では全くメジャーではないため、冒険し過ぎで誠意が伝わらない

反論・異論は多々あると思いますが、このようなリスクが潜在しているため、ここは素直に「せんべい」を決め込みましょう。

 

また、せんべいの中でも1,2枚ずつ小分けになっているものがベストでしょう。

やはり職場で食べることを想定しているので、社員の方々に配りやすく、一度に全て食べなくてもいいような心遣いが必要です。

 

それと領収書をもらうことを忘れずに。

あくまでこの謝罪も含めてのビジネスなのですから。



 

③怒っている相手をよく観察しよう

菓子折りを準備したら、ついに直接対決です。

ここで初めて、不足の事態に陥った場合の、相手の言動や表情などを知ることができます。

これは相手の本質を見ることができる、またとない貴重な機会です。

相手がどんなことを嫌い、どうすることを求めているのか、これからの信用獲得に繋がるヒントを目一杯吸収していきましょう。

 

相手が怒るときにも、様々なパターンがあります。

例えば

  • 確証がないのに断言すると怒る
  • ~次第みたいな抽象的なこと言うと怒る
  • レスが遅いと怒る
  • 媚びへつらい過ぎると怒る

などなど、それぞれのオジサンごとに習性が違います。

そこを上手いこと分かってあげて、さらには喜ぶことをしてあげると、社長という名のオジサンは僕たちを信用してくれるでしょう。

 

そのためには、謝罪相手の一挙手一投足に注目しながら、謝罪を行う必要があります。

しかしこれがなかなか難しい。

新人の間は、謝ることや、用意してきた解決策の提示に夢中になってしまいます。

僕の経験の中で学んだ、相手を観察するコツは、謝り過ぎず、提案し過ぎず、なるべく相手の話を聞こうとすることです。

当たり前のことなのですが、謝罪の場ではついつい忘れがちになってしますと思います。

だからこそ相手に話してもらい、ある意味ストレスを発散してもらいつつ、こちらは相手の表情、言動をしたたかに観察しておきましょう。

今回の問題の中で、「相手が一番頭にきた部分はどこなのか」、「こういう場合はどうしてほしいのか」、「普段こういう場合はどうしているのか」など、目の前にいる情報の宝庫から、盗めるだけ盗んできましょう。

それが今後のやり取りで間違いなく活きてくると思います。

 

まとめ

ということで今回は、新人営業マンが謝罪訪問する場合に不可欠な3要素について記事にしてみました。

もう一度おさらいすると、

  1. 同じミスを犯さないための解決策を提示
  2. 好みが分からない相手への菓子折りは、せんべい一択
  3. 訪問したときは、相手の本質・本音を見逃さない

ざっとこん感じです。

 

お客さんに怒られてからしばらくは、上記のような消耗させてくれることが続きます。

しかし、ここでめげずにしっかりと謝罪~信用回復までこぎつければ、今後は失敗を恐れず思い切った提案ができるようになっていることだと思います。

こうやって少しずつ「売り込む力」を身に付けることができれば、会社の力を借りなくても、自分自身を売り込むようになれると信じて頑張りましょう!

 

ではまたー

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